基于FreeSWITCH的呼叫中心IVR系统的制作方法

本发明涉及呼叫中心管理系统，更具体的说，它涉及基于freeswitch的呼叫中心ivr系统。

背景技术：

1、随着信息技术的快速发展，呼叫中心作为企业与客户之间沟通的重要桥梁，其功能也在不断地演进和发展。交互式语音应答（interactive voice response, ivr）系统已经成为企业和组织与客户互动的重要工具。传统的ivr系统通常基于专有的硬件和软件平台构建，这限制了其灵活性和可扩展性。近年来，开源技术如freeswitch的出现，使得开发高度复杂定制化的ivr解决方案成为可能。

2、因此，为了满足企业和组织对于高效的呼叫中心管理系统的需求日益增长。freeswitch作为一个功能强大且灵活的开源媒体交换平台，为企业提供了一个低成本高灵活性的选择。然而，如何基于freeswitch实现高度可配置、易于管理和维护，适应不同业务场景，成为需要迫切解决的问题。

3、而且，直接使用freeswitch并不适合所有业务场景，因为它缺乏直观的业务接口以及对上层应用的支持。为此，企业还需设计一种能将freeswitch的底层能力与业务层无缝对接，从而简化了业务系统与freeswitch之间的交互的系统。

技术实现思路

1、本发明克服了现有技术的不足，提供一种高度可配置、易于管理和维护的基于freeswitch的呼叫中心ivr系统。

2、本发明的技术方案如下：

3、基于freeswitch的呼叫中心ivr系统，包括业务系统、中间件和freeswitch模块；中间件连接业务系统和freeswitch模块；

4、业务系统包括至少两个ivr业务逻辑处理流程，每个ivr业务逻辑处理流程包括节点配置、节点解析与执行；系统根据预设的ivr业务逻辑处理流程，结合其内的节点配置，解析ivr业务逻辑处理流程内的节点配置中的每个ivr节点，并执行相应的动作；

5、中间件为业务系统提供呼叫控制和媒体处理接口；中间件与freeswitch连接时，接收freeswitch事件，并触发相应的业务逻辑处理；

6、freeswitch模块为文字、音频、视频或任何其他形式的媒体，提供路由和互连通信协议，即将用户的呼叫信息转换为freeswitch的触发事件。

7、进一步的，中间件还包括第三方存储服务模块和文本转语音服务模块。

8、进一步的，ivr业务逻辑处理流程支持自定义。

9、进一步的，ivr业务逻辑处理流程包括自动语音相应流程、按键搜集流程。

10、进一步的，节点配置包括放音节点、收集按键节点、智能放音节点、短信节点、转坐席节点、挂机节点、判断节点、留言节点、等待节点、循环智能放音节点、无阻塞转坐席节点、通话节点和动态放音节点中的一个或几个；

11、放音节点：用于播放预录的消息或提示；

12、收集按键节点：允许用户通过按键输入信息；

13、智能放音节点：根据用户的输入或预设条件播放不同的消息；

14、短信节点：用于触发短信发送；

15、转坐席节点：将呼叫转接到指定的人工客服；

16、挂机节点：结束通话；

17、判断节点：根据一定条件决定下一节点；

18、留言节点：允许用户留言；

19、等待节点：设置特定时间的等待；

20、循环智能放音节点：根据特定条件重复播放信息直到满足退出条件；

21、无阻塞转坐席节点：非阻塞性地将呼叫转接到客服；

22、通话节点：建立两个或多个参与者之间的直接通话；

23、动态放音节点：动态生成并播放语音内容。

24、进一步的，节点配置里节点的通用属性包括节点标识id、所属ivr业务逻辑处理流程的头结点head_id、节点类型node_type、动作类型action_type、动作执行后类型action_after_type、下一步条件next_condition、下一步节点标识next_node和是否启用enabled；

25、节点id用于唯一标识该节点；

26、所属ivr业务逻辑处理流程的头结点head_id 表明当前节点属于哪个ivr流程；

27、节点类型node_type标识当前节点的类型和功能；

28、动作类型action_type 指定了当前节点的动作类型，在不同类型的节点里，这个值会有所不同；

29、动作执行后类型action_after_type 标识当前action执行完后，依旧有需要执行的动作，但是仍然属于本节点的事项；

30、下一步条件next_condition 是节点路由的条件，如果匹配，则执行对应的下一步节点标识next_node；

31、是否启用enabled 代表当前节点是否生效。

32、进一步的，中间件为业务系统提供呼叫控制和媒体处理接口包括如下：

33、坐席外呼doublecall、通道放音playbackaudio、呼叫保持holdcall、取消呼叫保持unholdcall、呼叫释放hangupcall、呼叫转接transfercall、生成cdr、开启和结束录音、启动和停止asr的接口；

34、中间件与freeswitch连接包括维护与freeswitch的连接、通知freeswitch执行各种指令、接收freeswitch事件和asr识别结果的推送；

35、中间件还包括与第三方存储服务模块对接，用于存储录音和留言文件；中间件包括文本转语音服务模块，其为通话双方提供播报功能。

36、本发明相比现有技术优点在于：

37、本发明系统提供了一种高度可配置、易于管理和维护的ivr解决方案，以适应不同业务场景的需求。本发明的中间件不仅为业务系统提供了丰富的呼叫控制和媒体处理接口，同时也维护了与freeswitch的连接，并能够接收freeswitch事件，触发相应的业务逻辑处理。此外，中间件还集成了第三方存储服务以及tts（text-to-speech）服务，进一步增强了系统的功能性和实用性。本方案通过中间件增强了系统的整体功能和服务质量，为坐席人员提供了更加高效便捷的外呼工具。

技术特征：

1.基于freeswitch的呼叫中心ivr系统，其特征在于：包括业务系统、中间件和freeswitch模块；中间件连接业务系统和freeswitch模块；

2.根据权利要求1所述的基于freeswitch的呼叫中心ivr系统，其特征在于：中间件还包括第三方存储服务模块和文本转语音服务模块。

3.根据权利要求1所述的基于freeswitch的呼叫中心ivr系统，其特征在于：ivr业务逻辑处理流程支持自定义。

4.根据权利要求1所述的基于freeswitch的呼叫中心ivr系统，其特征在于：ivr业务逻辑处理流程包括自动语音相应流程、按键搜集流程。

5.根据权利要求1所述的基于freeswitch的呼叫中心ivr系统，其特征在于：节点配置包括放音节点、收集按键节点、智能放音节点、短信节点、转坐席节点、挂机节点、判断节点、留言节点、等待节点、循环智能放音节点、无阻塞转坐席节点、通话节点和动态放音节点中的一个或几个；

6.根据权利要求5所述的基于freeswitch的呼叫中心ivr系统，其特征在于：节点配置里节点的通用属性包括节点标识、所属ivr业务逻辑处理流程的头结点、节点类型、动作类型、动作执行后类型、下一步条件、下一步节点标识和是否启用；

7.根据权利要求2所述的基于freeswitch的呼叫中心ivr系统，其特征在于：中间件为业务系统提供呼叫控制和媒体处理接口包括如下：

技术总结
本发明公开了一种基于FreeSWITCH的呼叫中心IVR系统，包括业务系统、中间件和FreeSWITCH模块；中间件连接业务系统和FreeSWITCH模块；业务系统包括至少两个IVR业务逻辑处理流程，每个IVR业务逻辑处理流程包括节点配置、节点解析与执行；中间件为业务系统提供呼叫控制和媒体处理接口；中间件与FreeSWITCH连接时，接收FreeSWITCH事件，并触发相应的业务逻辑处理；FreeSWITCH模块为文字、音频、视频或任何其他形式的媒体。本发明系统提供了一种高度可配置、易于管理和维护的IVR解决方案，以适应不同业务场景的需求。本发明的中间件不仅为业务系统提供了丰富的呼叫控制和媒体处理接口，同时也维护了与FreeSWITCH的连接，并能够接收FreeSWITCH事件，触发相应的业务逻辑处理。

技术研发人员：李春,高建建,李国定,王晶,李勇辉,胡加坚
受保护的技术使用者：杭州孚嘉科技有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/12/5